面對旅游投訴(旅游投訴有效期)

“五一”假期將至，旅游出行是眼下的熱門(mén)話(huà)題之一。近日，有游客在社交平臺爆料稱(chēng)，自己到平潭龍王頭海洋公園游玩時(shí)，在一張沒(méi)有設置任何收費標志的沙灘椅上坐了10分鐘左右，就被一名女子索要80元。當地有關(guān)部門(mén)第一時(shí)間介入調查，當日解決投訴問(wèn)題。相關(guān)處理不僅獲當事人認可，也得到許多網(wǎng)友點(diǎn)贊。

旅游市場(chǎng)是一塊巨大的“蛋糕”。作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，文旅業(yè)覆蓋面廣、綜合性強，幾乎涵蓋“吃住行購娛”等各種場(chǎng)景，具有很強的關(guān)聯(lián)帶動(dòng)作用。據世界旅游組織介紹，旅游行業(yè)每直接收入1元，相應地，其他有關(guān)行業(yè)就能增加4．3元收入。業(yè)內人士則作出預測，2024年我國國內旅游出游人數與旅游收入將分別超過(guò)60億人次和6萬(wàn)億元。

不過(guò)，要把這塊“蛋糕”切到自己的“盤(pán)子”里，并非易事。如今的游客見(jiàn)多識廣，并不一味看重城市與景點(diǎn)的名氣大小，反而更在乎是否有足夠的看點(diǎn)和趣味。尤其隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與短視頻平臺普及，他們喜歡在社交媒體上分享點(diǎn)評。換句話(huà)說(shuō)，一座城市的形象優(yōu)劣與一個(gè)景區的旅行體驗好壞，直接受游客評價(jià)高低影響，而且容易在口口相傳中形成裂變式的口碑傳播。

金杯銀杯不如游客口碑。這已是各地做好文旅業(yè)的共識。但不可否認，一些地方即便有這樣的意識，也缺乏相應的機制。復盤(pán)過(guò)去一些涉及旅游投訴的事件，有關(guān)部門(mén)維護本地旅游形象的心情急切，應對措施卻明顯失當，比如在消費者一方缺席的情況下倉促公布調查結果，甚至拿公信力為某些無(wú)良商家背書(shū)，結果不僅難以服眾，反而引來(lái)質(zhì)疑，進(jìn)一步加劇了輿情危機。

相比之下，平潭的應對是得當的——有關(guān)部門(mén)在一體化聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機制下，第一時(shí)間開(kāi)展聯(lián)合調查，按照相關(guān)法律法規對那名女子進(jìn)行嚴肅處罰；同時(shí)，清理整頓本地村民非法經(jīng)營(yíng)的沙灘插傘業(yè)務(wù)。這體現了整肅旅游市場(chǎng)環(huán)境的決心，自然能夠得到理解與認可。更難能可貴的是，當地以舉一反三的思維提高免費服務(wù)設施覆蓋率，設定指定區域為游客免費提供遮陽(yáng)傘、躺椅等休息設施，規范化管理景區沖淋、旅游廁所、停車(chē)場(chǎng)等公共設施，在細節中為游客提供更多優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。

面對投訴，就該有當日解決的決心和行動(dòng)。平潭對到嵐游客承諾旅游過(guò)程中有任何問(wèn)題“秒回分到日結”，底氣就在于設置了旅游投訴快速處置和先期賠付等機制。這也給我們以啟示。福建山海交響，旅游資源豐富，大到世遺項目、小到特色小鎮，都值得一游。最近，福州游神、泉州簪花圍、平潭藍眼淚先后成為爆款I(lǐng)P，不久前舉辦的全省文旅經(jīng)濟大會(huì )更是進(jìn)一步打響了清新福建的名氣。但應意識到，發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)，除了資源稟賦、宣傳推介之外，也離不開(kāi)規范市場(chǎng)、提升服務(wù)。

一處醉人的風(fēng)景、一次暖心的服務(wù)，能讓一個(gè)地方火爆出圈；可一家問(wèn)題商家、一起負面事件，也足以毀掉一個(gè)地方的口碑。全省各地應當全面提升接待服務(wù)能力，無(wú)論是即將來(lái)臨的“五一”假期，還是在未來(lái)的每一天，都能確保游客放心來(lái)、自在游。

標簽： 旅游投訴   旅游產(chǎn)業(yè)