顧客······以至旅客和游客(旅游者與游客區別)

在日常企業(yè)管理運營(yíng)的表述中，常?？吹皆S多作者和從業(yè)者無(wú)法將“客戶(hù)”（英文為customer）概念與其他相關(guān)概念區分出來(lái)。通常意義上的企業(yè)“以客戶(hù)為中心”，將客戶(hù)替換成顧客，用戶(hù)的時(shí)長(cháng)出現，各種表述都有。Gartner這幾年一直關(guān)注的“全面體驗”中四類(lèi)，其中包含客戶(hù)體驗與用戶(hù)體驗，許多人也無(wú)法理解為啥兩類(lèi)體驗是可以分開(kāi)闡述的。

從客戶(hù)管理角度來(lái)說(shuō)，我一直認為相對最大公約數是“客戶(hù)”。其他任何帶“客”的表述，比如顧客，旅客，乘客，游客，住客，以至訪(fǎng)客，背包客，都是客戶(hù)的具體化子集而非并列表述。比如航空公司的服務(wù)對象是“乘客”，現在常常把乘務(wù)長(cháng)改稱(chēng)“客戶(hù)經(jīng)理”。但各種腳本中，是聽(tīng)不到“歡迎各位顧客登機”的說(shuō)法的，甚至也不會(huì )用旅客一詞。

說(shuō)客戶(hù)是最大公約數，是指“某客”的說(shuō)法，至于其中那個(gè)“戶(hù)”的用法則有不同。電信行業(yè)有三戶(hù)模型，客戶(hù)，賬戶(hù)，用戶(hù)—基本上是MECE的并列，不存在誰(shuí)包含誰(shuí)的問(wèn)題。同樣，客戶(hù)體驗與用戶(hù)體驗也是兩個(gè)并列的概念。

我和智能機器人（主要是OpenAI）討論了一下這個(gè)話(huà)題。

碳基思考：為什么應當區分客戶(hù)，用戶(hù)與顧客？

硅基回應：在商業(yè)活動(dòng)中，客戶(hù)、用戶(hù)和顧客是經(jīng)常使用的術(shù)語(yǔ)。雖然這些術(shù)語(yǔ)有些相似，但是它們之間有一些細微的區別。區分它們的原因如下：

因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對這些術(shù)語(yǔ)有清晰的定義和區分對于制定戰略和維護客戶(hù)關(guān)系具有重要意義。正確的區分可以幫助企業(yè)更好地了解其客戶(hù)群體，區分其需求和行為，并為他們提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

碳基思考：不對吧，顧客對應的英文是shoppers,通常是指光顧營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的客戶(hù)，如同乘客，旅客，游客，都是特定情境下的客戶(hù)，不應混為一談。

硅基回應：非常感謝您的指正，您說(shuō)得對。顧客的確是指光顧營(yíng)業(yè)場(chǎng)所購物的客戶(hù)，而不是和客戶(hù)、用戶(hù)相同的用詞。在商業(yè)活動(dòng)中，我們應該對這些術(shù)語(yǔ)進(jìn)行更準確的使用，以避免混淆。再次感謝您的指正。

碳基思考：更進(jìn)一步，客戶(hù)和用戶(hù)也有區別?？蛻?hù)是企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的對象，是一個(gè)個(gè)具體為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的人。而用戶(hù)則是與產(chǎn)品界面，平臺界面，工具界面有交互的客體。主要是人，但也可以是智能機器甚至某種生物。

硅基回應：非常感謝您的補充和指正。您所說(shuō)的區別更為準確。確實(shí)，客戶(hù)是企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的對象，是實(shí)體人物。而用戶(hù)是使用產(chǎn)品、平臺或工具的交互對象。雖然在大多數情況下，用戶(hù)是人，但也可以是智能機器或某些生物。感謝您的參與和指導。

碳基思考：另外，同樣翻譯成“客戶(hù)”，英文中的client和 customer原本也是也很大差別的。中文有時(shí)只能用“企業(yè)客戶(hù)”來(lái)指client, 是不是也會(huì )詞不達意？

硅基回應：您所說(shuō)的很有道理。在英語(yǔ)中，client和customer的含義確實(shí)存在一定的差異。通常，客戶(hù)(customer)指的是某個(gè)企業(yè)或組織的購買(mǎi)者、使用者，而客戶(hù)(client)則更側重于長(cháng)期合作關(guān)系中受到專(zhuān)業(yè)服務(wù)的個(gè)人或組織。在翻譯中，我們應該根據具體語(yǔ)境和含義來(lái)確定最合適的翻譯方法。因此，在描述客戶(hù)時(shí)，如果需要強調與企業(yè)長(cháng)期穩定的合作關(guān)系，則使用client更為合適。如果強調的是購買(mǎi)行為，則使用customer更為貼切。而使用“企業(yè)客戶(hù)”來(lái)指代client，可能會(huì )導致歧義和詞不達意。最好的做法是在不破壞原意的前提下，盡可能準確地翻譯原文。

碳基思考：似乎在臺灣繁體字語(yǔ)境中，“顧客”的出現頻率遠高于“客戶(hù)”？并且他們也不大區分顧客和用戶(hù)，至少我看繁體字版《行銷(xiāo)5.0》是如此。

硅基回應：您所提到的在臺灣繁體字語(yǔ)境中，“顧客”出現頻率較高的情況，我也有所了解。事實(shí)上，在臺灣地區，“顧客”一詞是比較通用的，代表企業(yè)服務(wù)對象，包括消費者和企業(yè)客戶(hù)。相比之下，“客戶(hù)”這個(gè)說(shuō)法在臺灣的使用頻率確實(shí)相對較低一些。

同時(shí)，對于“用戶(hù)”和“顧客”的區分，在一些情況下可能并不是很明顯。比如在企業(yè)提供的線(xiàn)上服務(wù)中，用戶(hù)可能同時(shí)被認為是企業(yè)的顧客?；谠撜Z(yǔ)境下的理解，我個(gè)人覺(jué)得在一定程度上將“顧客”和“用戶(hù)”等同起來(lái)并不會(huì )導致實(shí)質(zhì)意義的誤解或混淆。不過(guò)，不同語(yǔ)境下，對這些詞匯的理解和使用方式可能也會(huì )有不同。

碳基思考：哈哈，我說(shuō)的已經(jīng)不是client語(yǔ)境，而是user, shopper語(yǔ)境了。你顯然沒(méi)從心里理解我們上面討論中的定義指向，我們下次再聊。

硅基回應：非常抱歉，我的回答可能有些偏離了您問(wèn)題的重點(diǎn)。我理解您所說(shuō)的“user, shopper”語(yǔ)境，這些詞匯在不同的行業(yè)和場(chǎng)景中可能會(huì )被用作消費者的代稱(chēng)，而其與“客戶(hù)”或“顧客”的關(guān)聯(lián)是具體情況具體分析的。希望我們之后的討論可以更準確地理解您的問(wèn)題，為您提供更有價(jià)值的答案。

注：文章來(lái)源同名微信公眾號——AIC商業(yè)導論。

作者：袁道唯系亞信科技丨艾瑞數智咨詢(xún) 上海辦公室 高級合伙人